🦬 Enquete De Satisfaction Service Aide À Domicile

Leprésent rapport expose les principaux résultats de l’enquête de satisfaction réalisée auprès des bénéficiaires de la structure Avenir Senior Plus de Quimper en mai 2022. Contact Agence de Vannes : Tél : 02 97 67 46 32 . E-mail : contact-vannes@ Contact Agence de Lorient : Tél : 02 97 89 51 56. E-mail : contact-lorient@avenir-senior-plus.fr . Contact Vivreet Domicile > Aide aux personnes agées > Hôtellerie domestique > enquête de satisfaction mars 2021 sur Lyon Métropole service de maintien à domicile Retour . enquête de satisfaction mars 2021 sur Lyon Métropole service de maintien à domicile. 89% de nos clients personnes âgées ou handicapées se déclarent satisfaits ou très satisfaits des Enquêtede satisfaction Mieux Vivre à Domicile EN MAYENNE 02 43 66 05 28 44-48 rue du Haut Rocher - BP30102 53000 Laval CEDEX Contactez-nous Repassage Aide à la personne Jardinage Accompagnement Accueil L'Association Solution "Confort" Solution "Accompagnement" Solution "Famille-Enfant" Les Services + Grille Tarifaire Enquête de Enquêtede satisfaction sur les prestations d'aide à domicile réponse obligatoire Question 1 Vous êtes ? Un homme Une femme décocher réponse obligatoire Question 2 Quelle est votre tranche d'âge ? Entre 18 et 25 ans Entre 26 et 35 ans Entre 36 et 45 ans Entre 46 et 55 ans Plus de 56 ans décocher réponse obligatoire Question 3 712wS. Définition d’une enquête de satisfaction clientPar définition, une enquête de satisfaction client se traduit par une série de questions ayant pour but de compiler l’avis des clients afin de connaître le taux de satisfaction global en lien avec une entreprise. Pour atteindre son objectif, l’entreprise analyse les facteurs qui jouent un rôle au niveau de la satisfaction client, dont notamment la qualité d’un produit ou d’un service donné. Les modèles d’enquête de satisfaction client prennent souvent la forme de questionnaires à échelle pour mieux comparer les différents scores obtenus au fil du temps. À titre d’exemple, le Customer Satisfaction Score CSAT est l’une des métriques pouvant être mesurée dans le cadre d’une enquête de satisfaction client. Voici un exemple concret d’échelle de réponses pouvant figurer dans une enquête de satisfaction client Êtes-vous satisfait du service reçu? » 1 = Très satisfait 2= Satisfait 3 = Neutre 4 = Insatisfait 5 = Très insatisfait Pourquoi créer une enquête de satisfaction client?Selon une étude menée par HubSpot, il coûte 5 à 25 fois plus cher d’acquérir un nouveau client, tandis que fidéliser un client peut augmenter les revenus d’une entreprise par 25% à 95%. Dans cet ordre d’idée, comment peut-on satisfaire ses clients afin d’améliorer leur expérience et, par conséquent, leur rétention? L’enquête de satisfaction client vous permettra d’obtenir des rétroactions transparentes et de mesurer votre taux de satisfaction client. Après tout, il peut s’avérer beaucoup plus complexe de délicat d’obtenir des retours clients honnêtes en face à face. L’enquête de satisfaction client permet à vos clients de se confier sans filtre par rapport à l’expérience vécue. De plus, en manifestant un intérêt pour les problématiques que peut rencontrer votre clientèle, cette dernière se sentira importante à vos yeux. Une approche d’écoute et d’empathie sera assurément une formule gagnante. Votre clientèle aura ainsi plus de chance d’être engagée envers votre marque, ou de vous recommander à leur proches. En outre, concevoir et réaliser une enquête de satisfaction client vous permet également de transformer vos clients détracteurs en promoteurs. Saviez-vous que selon The Washington Post, seulement 4% des clients insatisfaits décident de parler à la compagnie concernée? En réalisant une enquête de satisfaction client, vous pourrez utiliser les rétroactions de vos clients pour détecter vos détracteurs. Ainsi, vous aurez l’occasion de rectifier le tir en leur proposant une solution à leur problème. De même, une discussion active sur la source de leur insatisfaction leur prouvera que vous tenez à eux ils se sentiront considérés et seront davantage portés à donner une seconde chance à votre entreprise! Conception et réalisation d’une enquête de satisfaction client les étapes à suivreMaintenant que vous connaissez l’utilité d’une enquête de satisfaction client, il est désormais temps de se pencher sur l’aspect création! Toutefois, il peut s’avérer difficile de comprendre la démarche à suivre pour concevoir votre propre enquête si vous n’êtes pas familier avec le concept. Comment réaliser une enquête de satisfaction client qui vous permettra d’améliorer leur rétention? Afin de vous guider, voici six étapes à suivre lors de la conception de votre enquête de satisfaction client. 1. Déterminez quel genre d’information vous voulez collecterAvant de procéder à la création de votre enquête de satisfaction client, vous devez d’abord connaître quel type d’information vous désirez collecter. Par exemple, voulez-vous connaître la satisfaction de vos clients à l’égard du service à la clientèle de votre entreprise? Ou souhaitez-vous connaître la probabilité qu’ils vous recommandent à leurs proches? Si vous œuvrez dans le domaine de la restauration, il est même possible de réaliser une enquête de satisfaction client en restaurant pour adapter votre menu et votre décor selon les préférences de votre clientèle. Accueil à vos points de vente, qualité des produits, prix des services il existe une panoplie de facteurs qui influencent la satisfaction de vos clients. Pensez bien aux informations que vous désirez recueillir avant de procéder à la formulation des questions de votre enquête. Cela vous permettra de garder vos objectifs en tête et d’éviter de poser des questions inutiles qui pourraient distraire inutilement vos clients! 2. Formulez les questions que vous voulez poserUne fois que vous avez déterminé vos objectifs, il est désormais temps de procéder à la conception de votre enquête de satisfaction client. Vous éprouvez de la difficulté à formuler vos questions en fonction des données que vous souhaitez récolter? Voici un guide sur les bonnes pratiques à appliquer lors d’un questionnaire d’enquête de satisfaction client. Les bonnes pratiques pour formuler les questions d’une enquête de satisfaction client Lorsque vous avez défini le type d’informations que vous désirez obtenir, il vous faut désormais formuler vos questions afin d’attirer l’attention de votre clientèle. Mais comment rédiger vos questions de manière que vos clients complètent votre enquête jusqu’au bout? Pour vous aider, voici sept règles à suivre lorsque vous créez un questionnaire d’enquête de satisfaction client Débutez avec des questions liées à la satisfaction globale du client par rapport à vos services ; Rédigez des questions courtes et directes pour éviter de perdre le client ; Évitez les questions trop personnelles ; Gardez un ton courtois tout au long de votre enquête de satisfaction client ; Terminez avec une question ouverte pour inviter le client à s’exprimer plus librement quant à son niveau de satisfaction par rapport à vos services ; Assurez-vous que l’ensemble de votre enquête soit concise pour éviter d’épuiser vos clients ; Privilégiez l’envoi courriel ou SMS pour optimiser le nombre de réponses à votre enquête, ainsi que pour automatiser leur envoi. Les questions typiques posées dans des enquêtes de satisfaction clientBien qu’il existe de nombreuses questions pour créer une enquête de satisfaction client, certains indicateurs clés sont des incontournables lorsque vous sondez votre clientèle. Il est donc nécessaire de bien comprendre le rôle de ces indicateurs de satisfaction ainsi que l’analyse qu’ils permettent de réaliser lors de votre enquête. Vous avez de la difficulté à poser les bonnes questions en lien avec les différents indices de satisfaction client? Pour vous éclairer, voici les trois principaux indicateurs de satisfaction client accompagnés d’exemples de questions à poser lors de votre enquête. Le Net Promoter Score Le Net Promoter Score NPS vous permet de calculer la probabilité qu’un client réfère votre entreprise à son entourage. Grâce à cet indice de satisfaction, vous saurez si votre client est suffisamment satisfait de son expérience au sein de votre entreprise pour recommander vos services à un proche, un ami ou un membre de sa famille. C’est aussi avec le Net Promoter Score que vous pouvez connaître votre nombre de clients détracteurs, passifs et promoteurs, pour ainsi convertir vos détracteurs en promoteurs de votre marque. Lors de votre enquête de satisfaction client, vous devez construire vos questions liées au NPS en misant sur la probabilité qu’un client recommande vos services à un membre de son entourage. Voici un exemple d’enquête de satisfaction client avec une question pour calculer le NPS Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou à un membre de votre famille? Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous refassiez affaire avec notre entreprise? Par la suite, proposez des réponses sur une échelle de 1 à 10. Afin de calculer votre NPS, soustrayez le pourcentage de détracteurs à votre pourcentage de promoteurs. Cela vous donnera un score entre -100 et 100 qui détermine votre Net Promoter Score. Un détracteur est un client avec un score entre 0 et 6 ; Un client passif, soit indifférent, se situe entre 7 et 8 ; Un client ambassadeur, ou promoteur, est un client avec une note entre 9 et 10. Il s’agit du type de client qui vous recommandera à ses proches et attirera de nouveaux clients potentiels vers votre entreprise. Le Customer Effort ScoreLe Customer Effort Score CES, pour sa part, se concentre sur le parcours du client. Cet indicateur mesure l’effort qu’un client a dû fournir lors de son expérience au sein de votre entreprise. En utilisant le CES lors de votre enquête de satisfaction, vous pourrez optimiser le parcours de votre clientèle pour améliorer leur expérience dans vos points de vente ainsi que sur votre site web. Lorsque vous calculez le Customer Effort Score, vous devez formuler vos questions sous forme de niveaux d’effort. À titre d’exemple, vous pouvez demander À quel point cela a-t-il été facile de faire affaire avec nous? Comment définiriez-vous votre expérience d’achat sur notre site web? À quel point cela a-t-il été facile de résoudre votre problème avec nous? Par la suite, vos clients peuvent répondre grâce à une échelle à cinq niveaux Très facile = 1 Facile = 2 Neutre = 3 Difficile = 4 Très difficile = 5 Plus le score est bas, plus il a été aisé pour le client de faire affaire avec votre entreprise. À l’opposé, une note élevée montre que votre client a dû fournir beaucoup d’efforts et ne risque pas de revenir vers vous. Ainsi, l’intégration de questions liées au CES dans votre enquête de satisfaction client peut vous permettre d’identifier certaines failles au niveau du parcours de vos clients. Cela vous permettra d’améliorer votre expérience client et, à long terme, votre taux de rétention client! Le Customer Satisfaction ScoreLe Customer Satisfaction Score CSAT, quant à lui, vous permet de déterminer si votre client est satisfait de son expérience globale au sein de votre entreprise. En utilisant des questions liées au Customer Satisfaction Score pendant votre enquête de satisfaction client, vous pourrez connaître ce que pense vos clients de leur expérience générale avec votre compagnie, et ainsi adapter vos services en fonction de leurs besoins. Lors de la création de votre enquête, vous pouvez inclure une question pour mesurer le Customer Satisfaction Score en interrogeant le client sur son niveau de satisfaction général par rapport aux services de votre entreprise. Voici un exemple d’enquête de satisfaction client avec une question pour calculer le CSAT Avez-vous apprécié votre expérience générale au sein de notre entreprise? Notre équipe a-t-elle répondu à vos attentes? Quel est votre niveau de satisfaction face à nos nouveaux produits? Si vous voyez que votre client est satisfait de son expérience, il s’agit d’une occasion en or pour l’inviter à laisser un avis Google positif sur votre page Google My Business, ou d’initier une vente croisée. À l’opposé, si votre client s’avère insatisfait, enchaînez avec une question ouverte pour l’inciter à développer plus ouvertement sur la source de son mécontentement. Ainsi, vous pourrez peut-être rectifier le tir tout en découvrant des failles au niveau de votre expérience client! 3. Programmez l’envoi via une plateforme automatiséeÀ la suite de la réalisation de votre enquête de satisfaction client, vous devez maintenant choisir votre plateforme d’envoi. Bien qu’il existe de nombreuses façons d’envoyer votre enquête à vos clients, nous vous invitons à choisir les SMS et courriels, puisqu’ils permettent un envoi complètement automatisé. L’automatisation de l’envoi de votre enquête vous permet d’économiser de nombreuses heures de gestion. En ce sens, vous n’aurez plus à envoyer manuellement chaque enquête, ni à rédiger votre sondage à chacun de vos envois! Voici quelques règles d’ordre générale à suivre lorsque vous programmez l’envoi de votre enquête de satisfaction client de manière automatisée Signez avec le nom de votre entreprise pour évitez que le client ne vous confonde avec un spam ; Donnez l’option à vos clients de répondre à votre enquête de manière anonyme ; Incluez un Call To Action CTA à la fin de votre enquête ; Intégrez un contact en cas de problème technique dans votre enquête de satisfaction client. Les bonnes pratiques d’enquête de satisfaction client par envoi SMSLes SMS sont une excellente méthode pour rejoindre votre clientèle. Ils vous permettent un contact direct avec vos clients, et ce, peu importe le moment de la journée, puisque la plupart d’entre eux ont toujours leur téléphone avec eux. Si vous choisissez d’envoyer votre enquête de satisfaction client via SMS Incluez le nom de votre entreprise au début de votre message pour éviter que le client ne vous confonde avec un spam ; Rédigez un texto court et clair pour ne pas perdre votre client ; Incluez un Call To Action à la fin de votre texto pour inviter le client à remplir votre enquête. Les bonnes pratiques d’enquête de satisfaction client par envoi courrielUne fois que la conception de votre enquête est terminée, l’envoi courriel est une méthode classique et accessible pour contacter votre clientèle. Il s’agit d’un médium maîtrisé par plus de gens que les textos, en plus de donner une touche personnelle à vos messages. Lorsque vous programmez l’envoi d’une enquête de satisfaction via courriel Optimisez la ligne d’objet de votre message ; Signez votre courriel pour éviter d’être confondu avec un spam ; Écrivez un courriel bref et structuré pour expliquer au client qu’il s’agit d’une enquête de satisfaction ; Joignez une CTA à la fin de votre courriel pour inciter le client à remplir votre enquête. 4. Envoyez le questionnaire d’enquête de satisfaction clientÀ la suite de la création et de la programmation de votre enquête de satisfaction client, il est désormais temps de procéder à son envoi. Pour maximiser vos taux d’ouverture et vos chances de réponse, il est important d’envoyer votre questionnaire d’enquête de satisfaction client au bon moment. Mais quel est ce temps optimal pour programmer l’envoi de votre enquête, de façon à récolter le plus de rétroactions possible? En fait, il est recommandé d’attendre entre une heure et quelques heures après l’achat de votre client avant de lui envoyer une enquête pour s’assurer de sa satisfaction. Cela lui permet d’avoir plus de recul quant à l’expérience vécue avec votre entreprise, mais également d’avoir eu le temps d’évaluer la qualité de vos services. De plus, l’expérience sera encore fraîche dans sa mémoire, ce qui lui permettra de donner une rétroaction précise et pertinente! Il faut éviter d’attendre plusieurs jours avant de programmer l’envoi d’un questionnaire d’enquête de satisfaction client. Plus le temps passe, et moins l’avis du client sera d’actualité. Cela nuira à son évaluation de l’expérience vécue, et le dissuadera aussi de répondre à votre enquête, puisqu’il n’aura plus en tête les services que vous lui avez fournis. 5. Mesurez les résultatsSuite à l’envoi de vos enquêtes de satisfaction client ainsi qu’à l’obtention des réponses de votre clientèle, il est désormais temps d’analyser vos résultats. Dans cet ordre d’idée, il est important de posséder un outil performant qui vous permettra de centraliser les données récoltées lors de votre enquête pour détecter les bons coups et l’insatisfaction client au sein de vos succursales. Une solution comme InputKit vous permet de centraliser les données de vos enquêtes sur le tableau de bord de votre compte afin de faciliter la gestion de votre expérience client. En se connectant à votre système actuel, la solution enregistre automatiquement vos résultats pour les convertir en indicateurs de performance NPS, CES, CSAT. Cela vous permet d’éviter de tout calculer manuellement grâce à une gestion rapide et facile de l’information. Il s’agit d’une excellente méthode pour connaître l’état des lieux et d’améliorer votre expérience client en fonction de vos résultats! Pour plus d’informations concernant l’intégration d’InputKit à vos systèmes, consultez la page Comment ça fonctionne » de notre solution. 6. Optimisez votre expérience clientUne fois que les réponses de votre enquête de satisfaction client ont été comptabilisées grâce à votre tableau de bord, vous pouvez désormais vous servir de vos rétroactions pour améliorer votre expérience client. Pour y arriver, vous devez utiliser les commentaires de vos clients pour adapter vos services en fonction de leurs besoins et attentes envers votre entreprise. La clé lors de l’analyse des commentaires reçus est de tirer des conclusions de vos rétroactions récurrentes. Si un constat revient à quelques reprises, cela peut définitivement illustrer une certaine tendance. C’est en portant attention à ces tendances que vous serez en mesure d’améliorer l’expérience client offerte. Si des commentaires ont été faits au niveau de la rapidité du service, faites-en part à votre personnel pour rectifier la situation. Ou encore, si votre clientèle n’apprécie pas la décoration de votre succursale, optez pour un environnement plus doux avec une musique pour les accompagner tout au long de leurs achats. Prenons l’exemple concret d’un établissement de spa! Vous pourriez envoyer une enquête de satisfaction client en lien avec le spa pour évaluer si la qualité des soins prodigués par votre équipe professionnelle est à la hauteur des attentes de vos clients. Vous pouvez également questionner vos clients par rapport à l’état des lieux, à l’instar de la température de l’eau ou l’accessibilité de vos spas, pour connaître l’appréciation générale en lien avec votre succursale. Il est important de sensibiliser votre équipe quant aux désirs de vos clients. Après avoir regroupé certaines tendances des commentaires clients reçus, n’hésitez pas à impliquer votre personnel pour que vos employés prennent part aux pistes d’optimisation. Ainsi, vous motiverez vos employés tout en leur permettant d’améliorer l’expérience client de votre magasin! Comment InputKit peut vous aider à créer et envoyer des enquêtes de satisfaction client?Vous avez de la difficulté à concevoir votre enquête de satisfaction client? Vous craignez de ne pas savoir comment formuler vos questions? Si c’est le cas, la solution d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client d’InputKit peut vous aider! Pour vous aider à formuler vos questions, InputKit propose plusieurs modèles d’enquête de satisfaction client. Notre interface simple d’utilisation dotée d’un support en français illimité vous permettra de créer une enquête à vos couleurs. Ainsi, vous pourrez mieux adapter vos services en fonction des besoins de votre clientèle! De plus, la solution d’InputKit permet un suivi complètement personnalisé et automatisé. Avec un taux de réponse de 45% par courriel et 57% par texto, vous pourrez envoyer vos enquêtes au bon moment, sans vous soucier de déranger vos clients. Cela vous permettra d’économiser de précieuses heures de gestion et de vous concentrer sur d’autres tâches prioritaires, comme améliorer votre expérience client! Bien que la création d’une enquête de satisfaction client puisse sembler complexe au premier coup d’œil, n’oubliez pas qu’il existe plusieurs moyens de vous faciliter la tâche. Déterminez le type d’information que vous désirez récolter, gardez vos objectifs en tête, soignez la formulation de vos questions, et assurez-vous de programmer l’envoi de vos enquêtes de satisfaction client au bon moment via une plateforme automatisée afin d’éviter plusieurs heures de de la rédaction de votre enquête, gardez vos questions courtes, directes et courtoises. N’oubliez pas d’intégrer une question ouverte pour inviter vos clients à développer plus ouvertement sur leur opinion quant à votre entreprise. Plus vous obtenez de réponses, mieux vous pourrez vous adapter aux besoins et attentes de votre clientèle! Maintenant que vous savez comment réaliser une enquête de satisfaction client, possédez-vous les bons outils pour comptabiliser vos résultats? Si vous avez besoin d’une solution pour centraliser vos données ou convertir vos réponses en indicateurs de performance, n’hésitez pas à planifier une démo gratuite avec notre équipe de professionnels! Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction ? Une enquête de satisfaction client est un sondage soumis à la clientèle qui permet d’évaluer un score de satisfaction client appelé score CSAT. Ce CSAT mesure la proportion de clientèle satisfaite des produits et services d’une entreprise ou de l’expérience globale vécue avec la marque. C’est un indicateur clé du ressenti des clients qui peut être utilisé pour déterminer les besoins des prospects, identifier les problèmes relatifs à un produit ou un service ou encore créer des segments de marché en se basant sur les typologies de groupes de consommateurs. Ces sondages sont souvent présentés sous forme d’échelles de notation de manière à pouvoir comparer les scores au fil du temps et observer les évolutions de la satisfaction des consommateurs. Les entreprises peuvent ainsi savoir si elles ont réussi ou non à combler les attentes de leur clientèle. Commencez avec notre logiciel d’enquête gratuit Pourquoi la satisfaction du consommateur est un enjeu important ? Un haut niveau de satisfaction reflétant donc de bonnes voire très bonnes expériences avec une marque est un indicateur crucial qui donnent des indices sur le maintien du niveau de clientèle, la capacité de l’entreprise à fidéliser et la propension d’individus prêts à renouveler leur achat. Les feedbacks aidant à comprendre pourquoi un consommateur a apprécié une situation avec la marque vont inciter cette dernière à réitérer les actions qui ont participé à rendre cette situation réussie et appréciable. Une stratégie marketing efficace doit être focalisée sur l’identification des points de contacts du parcours clients les plus satisfaisants pour les consommateurs afin de les utiliser de nouveau et les développer. Les objectifs finaux étant de fidéliser les clients existants et en conquérir d’autres. Les différents indicateurs de satisfaction clients Il existe plusieurs types d’enquêtes qui consistent à évaluer le vécu d’une situation par les clients. Cependant, chaque type d’enquête permet d’obtenir des renseignements bien précis. Il est donc nécessaire de bien comprendre chacun des indicateurs clés et l’analyse qu’il permet de réaliser. Les principaux indicateurs de satisfaction clients sont Le Net Promoter Score NPS C’est sans doute le plus utilisé des indicateurs pour mesurer l’attachement des individus à une marque ou à une offre. Créé et popularisé par Bain & Compagny, le NPS est un très court sondage qui pose la question suivante Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez la marque X / le produit Y / le service Z à votre entourage ? ». Les interrogés doivent donner une réponse sur une échelle de 1 à 10. En plus d’être un questionnaire très court et donc facilement administrable, le calcul du Net Promoter Score est aussi très simple à réaliser. Le Customer Effort Score CES Comme son nom l’indique, cet indicateur permet de mesurer l’intensité de l’effort qu’a dû faire un consommateur pour répondre à son besoin lors d’une interaction avec l’entreprise. Le CES peut donc concerner un acte d’achat, la prise en compte d’une réclamation, le retour d’un article au SAV. La question posée au client est Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée / acheter notre produit X / entrer en contact avec notre SAV ? Le Customer Effort Score concerne surtout l’étude de la satisfaction post-achat. Il est aujourd’hui très utilisé pour établir des stratégies marketing de fidélisation. Le Customer Satisfaction score score CSAT. Comme vu plus haut, il permet de mesurer, suite à un achat, à quel point est satisfait un client. L’interrogé est face à une échelle de Likert qui lui permet de graduer sa réponse entre Très satisfait » et Pas du tout satisfait ». La conception de l’enquête conseils et pièges à éviter Bien construire son enquête de satisfaction permet d’obtenir des données pertinentes essentielles à la mise en place d’une stratégie marketing de qualité d’optimisation de l’expérience de la clientèle. Bonnes pratiques Débuter par une étude globale de la marque Il vaut mieux commencer par obtenir des données générales sur la marque de manière à comparer ces données aux concurrents mais aussi réaliser des comparaisons internes dans le temps. Ajouter une question ouverte Permettre aux répondants de justifier leur note aide l’équipe de recherche à comprendre les résultats de l’enquête de satisfaction et donne des pistes sur les démarches qui participent à satisfaire les clients ou au contraire contribuent à l’insatisfaction. Réaliser des sondages responsives Beaucoup de personnes complètent aujourd’hui les questionnaires sur leur smartphone. Il est donc primordial que ces questionnaires soient optimisés pour mobile afin de récolter un maximum de réponses. Quelques pièges à éviter Interroger sur deux aspects en une question Les interrogés risquent d’être perdus et l’organisation sera incapable de savoir si leurs réponses concernent le premier aspect, le deuxième ou les deux. Les résultats risquent donc d’être faussés. Créer des questionnaires trop longs Les gens ne veulent pas perdre de temps à répondre à des sondages. La plupart des enquêtes, CSAT ou autre, comportent moins de 10 questions. Utiliser un vocabulaire spécifique Il est primordial d’utiliser un vocabulaire simple. Le consommateur ne doit en aucun cas être dans le flou face à un questionnaire. S’il commencer à buter sur les termes d’une question, il y a très peu de chances qu’il finisse le sondage. Or, l’objectif est de recueillir un maximum de retours. Consultez notre article dédié à la conception du questionnaire de satisfaction client pour tout savoir des bonnes pratiques et écueils à éviter lors de la réalisation et la rédaction de l’enquête. Quand et par quel canal soumettre une enquête de satisfaction aux consommateurs ? Le bon timing pour adresser son questionnaire de satisfaction clients dépend de la nature de l’offre proposée par la marque, du panel de personnes interrogé et de sa taille, de la fréquence des relations entre la marque et le consommateur et de l’utilisation finale des résultats de recherche. Soumettre son enquête au bon moment est extrêmement important. Il faut que la situation que le client va évaluer soit encore fraîche dans sa tête pour obtenir une réponse pertinente. Le feedback peut s’effectuer par des questionnaires en ligne ou par e-mail, au téléphone, sur une application mobile, sur les réseaux sociaux ou tout simplement à la sortie du magasin juste après l’acte de d’achat. Les entreprises peuvent adresser des sondages à chaque point de contact du parcours clients. Pour une compagnie aérienne, ces moments clés peuvent être Après la réservation d’un billet d’avion obtenir un feedback juste après un achat est important car cela permet de comprendre si le consommateur est satisfait du parcours qu’il a suivi en achetant son billet par exemple. Une réponse à chaud est souvent très honnête. La compagnie aérienne peut envoyer un e-mail menant à un questionnaire en ligne pour savoir si le client est satisfait du processus de réservation et si la transaction a été facile à réaliser. Après le vol L’évaluation post-achat reflète la façon dont a été vécue la consommation du service acheté. L’envoi d’une enquête NPS ou CSAT peuvent être de bonnes solutions dans ce cas précis. Après une interaction avec le service client Adresser un questionnaire CES après la résolution du problème qui a poussé un client à contacter le SAV va aider l’entreprise à savoir si celui-ci a pu résoudre son problème facilement. Cet outil va également aider à savoir si les réponses apportées lui conviennent. Cela peut notamment se faire par un court entretien téléphonique. Six mois après le vol Pour mesurer la fidélité des clients, il peut être pertinent d’adresser un questionnaire NPS ou CSAT plusieurs mois après l’achat. L’objectif n’est pas seulement d’obtenir un retour mais aussi d’entretenir la relation client. Interroger via l’application mobile il est possible de demander aux utilisateurs d’exprimer leur feedback sur l’utilisation de l’application. La compagnie aérienne pourra ainsi entreprendre une démarche d’optimisation de son outil. Mieux comprendre sa clientèle en ajoutant des questions complémentaires Rajouter des questions complémentaires aux questionnaires NPS, CSAT ou CES peut aider à interpréter plus facilement les résultats d’une étude. Cependant, il faut garder à l’esprit que proposer un court sondage favorise un taux élevé de réponses. Les fréquences d’usage Obtenir des renseignements sur la fréquence d’utilisation ou la fréquence d’achat des clients est très intéressant. Cela aide à comprendre comment est utilisé le produit/service et quand il est possible de relancer un client. Les questions sociodémographiques Les questions sociodémographiques sont très utiles pour connaître son audience ou ses segments de consommateurs. Qualtrics recommande de regrouper le plus d’informations possibles sur ses cibles dans sa BDD clients ou son logiciel CRM. C’est pourquoi il est judicieux de d’interroger à ce sujet dans les questionnaires de satisfaction. Voici quelques exemples de renseignements pertinents à récolter L’âge Le genre Le niveau de formation La Catégorie Socio-Professionnelle CSP Les revenus du foyer Le statut marital Le nombre d’enfants L’adresse postale Le taux de satisfaction spécifique à chaque attribut Ces questions permettent de mettre en évidence les attributs d’un produit ou service qui satisfont le plus les clients. Grâce à ces informations, une marque peut hiérarchiser ces attributs et axer ses actions marketing en fonction. Voici quelques critères sur lesquels il est pertinent d’interroger les consommateurs La qualité globale Le prix La démarche d’achat La présentation Les conditions de garantie Les questions ouvertes Ces champs permettant aux répondants de s’exprimer librement sont une mine d’or pour la marque. Elle peut ainsi récolter des avis supplémentaires très précieux sur la façon dont est vécue la situation d’achat et donc évaluer la satisfaction des acheteurs. L’enquête complémentaire Cette simple question vise juste à obtenir l’accord du client pour un futur contact. Les entreprises peuvent en effet prendre contact avec les panels de répondants pour essayer de mieux comprendre ce qui les a motivés à donner telle ou telle réponse/note. Ces contacts ultérieurs sont très utiles pour obtenir des pistes de résolution des points négatifs du parcours clients et améliorer l’offre proposée. Comment utiliser les résultats d’une enquête de satisfaction ? Mesurer la satisfaction des consommateurs est très important mais l’interprétation de ces statistiques afin de mettre en place des actions pertinentes l’est d’autant plus. Si une personne accorde du temps pour répondre aux études, il est essentiel qu’il constate que l’entreprise utilise ces avis pour améliorer son parcours. Optimiser le close-to-loop répondre rapidement après avoir reçu un feedback négatif est un moyen de préserver la confiance de sa clientèle et la fidéliser. 70 % des acheteurs affirment qu’ils sont prêts à refaire appel à une organisation avec qui ils ont eu un mauvais vécu si elle prend les réclamations en compte rapidement. Analyser les tendances Il faut comprendre quels sont les aspects récurrents qui provoquent une insatisfaction et sur quels leviers jouer pour y remédier. Par exemple, si 30 % des interrogés estiment que le temps d’attente au SAV est trop long, l’entreprise doit s’améliorer sur ce point. Partager les résultats au sein de la structure chaque service d’une organisation doit tout mettre en œuvre pour garantir la satisfaction des clients de l’entreprise. S’il existe des plaintes à propos d’une caractéristique précise d’un article, le département de la production doit être au courant pour ensuite pouvoir remédier au problème. Il est essentiel de s’assurer que les personnes concernées aient une visibilité des résultats des enquêtes. Ceci est possible en utilisant le tableau de bord CX Qualtrics. Des modèles d’enquêtes de satisfaction clients Vous voulez mieux comprendre vos acheteurs, savoir s’ils sont satisfaits et augmenter et leur fidélité ? Retrouvez un modèle d’étude de satisfaction pré-défini que vous pourrez intégrer dans votre programme d’expérience clients CXM pour commencer votre stratégie d’analyse de vos prospects et de leurs attentes. Sachez qu’en souscrivant un compte GRATUIT Qualtrics, vous aurez accès dès aujourd’hui à des questionnaires types d’évaluation de la satisfaction. Vous avez demandé au CCAS une intervention à votre domicile destinée à vous aider dans votre vie au quotidien. Dans un souci de satisfaire au mieux vos attentes, nous souhaitons recueillir votre avis sur la qualité de nos cocher les cases correspondantes à votre choix. réponse obligatoireQuestion 1Nom et Prénom du BénéficiaireQuestion 2Pensez-vous être bien informée sur les services proposés?OUINONSans réponseQuestion 3Pensez-vous être bien informée sur le coût et les modalités de prise en charge?OUINONSans réponseQuestion 4Pensez-vous être bien informée sur les principes de fonctionnement?OUINONSans réponseQuestion 5Pensez-vous être bien informée sur les avantages et inconvénients du mode d'intervention?OUINONSans réponseQuestion 6Pensez-vous être bien informée sur le rôle des intervenants?OUINONSans réponseQuestion 7Pensez-vous être bien informée sur le rôle des encadrants?OUINONSans réponseQuestion 8Que diriez vous de vos relations avec notre service sur la fréquence des contacts?Très satisfaisantSatisfaisantPeu satisfaisantSans réponseQuestion 9Que diriez vous de vos relations avec notre service sur la transmission des messages?Très satisfaisantSatisfaisantPeu satisfaisantSans réponseQuestion 10Que diriez vous de vos relations avec notre service sur La disponibilité de l'équipe accueil téléphonique, physique?Très satisfaisantSatisfaisantPeu satisfaisantSans réponseQuestion 11Que diriez vous de vos relations avec notre service sur les horaires d'accueil?Très satisfaisantSatisfaisantPeu satisfaisantSans réponseQuestion 12Que diriez vous de vos relations avec notre service sur Le traitement des réclamations?Très satisfaisantSatisfaisantPeu satisfaisantSans réponseQuestion 13Quel est votre avis sur le travail réalisé chez vousTrès satisfaisantSatisfaisantPeu satisfaisantSans réponseQuestion 14Les aides à domicile qui viennent chez vous sont elles communicatifs/ves?ToujoursSouventParfoisRarementSans réponseQuestion 15Les aides à domicile qui viennent chez vous sont elles ponctuels/les?ToujoursSouventParfoisRarementSans réponseQuestion 16Les aides à domicile qui viennent chez vous sont elles disponible?ToujoursSouventParfoisRarementSans réponseQuestion 17Les aides à domicile qui viennent chez vous sont elles professionnels/les?ToujoursSouventParfoisRarementSans réponseQuestion 18Les aides à domicile qui viennent chez vous sont organisées?ToujoursSouventParfoisRarementSans réponseQuestion 19Diriez vous que leur travail est bien coordonnée?OUINONSans réponseQuestion 20Si NON, pourquoi?Question 21L'adaptation du service en fonction de vos besoins et de votre demande vous parait-elle?Très satisfaisanteSatisfaisantePeu satisfaisantSans réponseQuestion 22La continuité de l'intervention en période de congés ou d'absence de l'aide à domicile est-elle?Très satisfaisanteSatisfaisantePeu satisfaisantSans réponseQuestion 23Observations éventuelles/ Amélioration à apporterVous aussi, créez votre questionnaire en ligne !C'est facile et gratuit. C'est parti ! Afin de protéger les seniors qui sont des consommateurs plus vulnérables, la DGCCRF a vérifié le respect de la réglementation[1] relative aux contrats de services d’aide et d’accompagnement à domicile SAAD auprès de plus de cinq cents opérateurs privés à but non lucratif et opérateurs publics principalement des centres communaux d’action sociale. L’enquête a ciblé l’activité d’aide et d’accompagnement à domicile des structures qui emploient des salariés intervenant chez les seniors. Celle-ci requiert une autorisation délivrée par les conseils départementaux. Les prestations s’effectuent auprès de personnes particulièrement vulnérables personnes âgées dépendantes, personnes handicapées et personnes souffrant de pathologies chroniques. Structures contrôlées Opérateurs publics 29% Opérateurs associatifs 71% Des pratiques commerciales trompeuses sur les prix, la qualité et la durée des prestations constatées chez 18 % des opérateurs contrôlés L’enquête a permis de constater que de nombreux établissements valorisent abusivement la qualité des prestations proposées. Plusieurs pratiques ont été constatées apposition sur les documents et en vitrine de logos de certification que l’organisme ne détient pas ; utilisation de logos de l’État ou du logo de la charte nationale de qualité alors que l’établissement n’adhère pas à cette démarche ; présentation de certaines obligations légales comme étant des offres qualitatives de l’établissement, par exemple le devis gratuit[1] ; utilisation dans les documents précontractuels de la notion d’agrément-qualité» qui peut laisser croire aux consommateurs que l’organisme présente des qualités particulières ; surévaluation des diplômes des intervenants. Des manquements dans l’information précontractuelle délivrée aux consommateurs Les informations précontractuelles à communiquer au client sont définies par la loi. Or, l’enquête a révélé des manquements portant principalement sur l’absence de la mention du mode d’intervention, la mention incomplète de la liste des prestations offertes, la mise en valeur excessive de la réduction d’impôt, l’absence d’information sur le droit au devis gratuit. Lorsque le devis gratuit était établi, il pouvait présenter des erreurs, telles que la seule mention du reste à charge pour le consommateur sans indication du montant total des prestations. Plus de la moitié des professionnels contrôlés n’informaient pas correctement sur les prix Dans le secteur des SAAD, l’information relative aux prix est souvent peu claire pour le consommateur. Les structures présentent de nombreux prix horaires pour des prestations qui diffèrent selon le statut de l’établissement ou selon la prise en charge des bénéficiaires. L’enquête a révélé plusieurs types de manquements relatifs à l’information sur les prix tels que l’absence d’affichage des prix dans le lieu d’accueil ou leur affichage incomplet, le défaut de mise à jour des prix affichés, le manque d’accessibilité à l’information sur les prix, mais aussi l’annonce de prix différents sur les supports d’une même structure, l’absence d’information sur les majorations de prix en week-end et les frais annexes, l’annonce d’un prix pour une heure de prestation incluant le temps de trajet. Des anomalies et des clauses abusives dans les contrats 67 % des opérateurs contrôlés présentaient des anomalies dans leur contrat de vente hors établissement[1]. Par exemple, un contrat présentait un bordereau de rétractation non conforme, mentionnant un délai de rétractation de 7 jours au lieu du délai légal de 14 jours. 45 % des professionnels ne respectaient pas la réglementation spécifique au Code de l’action sociale et des familles CASF. Concernant la durée des contrats, ce Code oblige les structures non habilitées à intervenir auprès des bénéficiaires de l’aide sociale à proposer des contrats à durée indéterminée précisant les modalités de leur résiliation ; or, de nombreux opérateurs concluaient des contrats avec une durée déterminée ajustée au plan d’aide établi par le conseil départemental. Concernant les prix, la DGCCRF a relevé peu de manquements. Le CASF permet aux établissements non habilités à intervenir auprès des bénéficiaires de l’aide sociale de fixer librement le prix des prestations à l’entrée du contrat, puis de les augmenter selon un taux d’évolution fixé par un arrêté ministériel annuel ; ce taux est globalement bien respecté. Les enquêteurs ont également relevé des clauses abusives[2] dans les contrats proposés des clauses illicites, par exemple prévoyant la facturation de frais pour paiement par chèque, ou désignant un tribunal précis en cas de litige ; des clauses abusives de manière irréfragable[3], telles que celle réservant le droit au professionnel de modifier unilatéralement les clauses contractuelles ou celle réduisant les droits à réparation du consommateur en cas de manquement du professionnel ; des clauses présumées abusives, par exemple celle qui prévoit des modalités de résiliation plus rigoureuses pour le consommateur que pour le professionnel ; des clauses laissant apparaître un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations du professionnel et du consommateur, telles que celle qui prévoit la facturation de prestations non exécutées en raison du décès du consommateur. Les structures méconnaissent le dispositif de médiation Il est apparu également lors de l’enquête que les structures associatives et publiques de services à la personne contrôlées méconnaissent l’article L. 612-1 du Code de la consommation qui instaure un conventionnement obligatoire avec un médiateur référencé permettant la résolution de litiges entre les professionnels et les consommateurs. Des mentions absentes dans les factures Enfin, les enquêteurs ont contrôlé le respect de la réglementation en matière de facturation. Les contrôles ont permis de constater dans certains cas l’absence de mentions obligatoires, par exemple le numéro d’immatriculation des intervenants, le numéro et la date d’enregistrement de la facture, le numéro de déclaration ou d’agrément ou encore la nature exacte des services fournis. À la suite de l’enquête, les structures qui utilisaient un logiciel de facturation ont contacté leur éditeur afin de solliciter la modification des paramètres de saisie et de pouvoir éditer des factures conformes. La plupart des manquements sont liés à une méconnaissance de la réglementation L’enquête a permis de constater un nombre important de manquements puisque 77 % des opérateurs contrôlés ont fait l’objet de suites. Ces suites concernaient principalement le non-respect des réglementations relatives aux informations précontractuelles et à l’information sur les prix, la présence de clauses abusives au sein des contrats et le non-respect de la réglementation de la vente hors établissement ou à distance. Dans l’ensemble, ces anomalies étaient davantage liées à une méconnaissance de la réglementation. La majorité des opérateurs se sont mis en conformité à la suite des contrôles. [1] Les SAAD concluent souvent leurs contrats au domicile de leurs clients. Il s’agit donc d’un contrat hors établissement. Ce type de contrat relève d’une réglementation spécifique. [2] Dans les contrats conclus entre professionnels et consommateurs, sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat. [3] Lorsqu’une clause est présumée abusive de manière irréfragable, il n’est pas possible d’apporter la preuve contraire devant le juge. Cette clause est donc réputée non écrite et ne doit pas s’appliquer. [1] Le devis gratuit est obligatoire selon l’article 6 de l’arrêté du 17 mars 2015 relatif à l’information préalable du consommateur sur les prestations de services à la personne. [1] Prévue au Code de l’action sociale et des familles CASF ainsi que de la réglementation relative à l’information préalable du consommateur prévue à l’arrêté du 17 mars 2015.

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